Желание каждого предприятия – увеличить свой доход, получить больше прибыли, осуществить дополнительные продажи. Этой цели можно достичь, оптимизировав бизнес-процессы, внедрив автоматизацию и систематизацию в работе отдела продаж. И в этом поможет внедрение CRM-системы, создающей ощутимый эффект. Давайте разберем, что это такое и для каких целей она используется.
Определение CRM
CRM – это сокращение от "Управление отношениями с клиентами" (Customer Relationship Management). Суть этой концепции заключается в том, чтобы все бизнес-процессы и активности центрировались вокруг взаимоотношений с клиентами. Проще говоря, это специализированное программное обеспечение, которое позволяет систематизировать, записывать и устанавливать логические связи между всеми данными. Это приложение заменяет потребность во множестве ручных записей и таблиц Excel.
Основная цель CRM состоит в том, чтобы собрать и хранить наиболее точные и подробные сведения о клиентах, а также обо всех взаимодействиях с ними. Это необходимо для того, чтобы в дальнейшем эффективнее взаимодействовать с ними, оказывать более качественную поддержку и успешнее проводить продажи.
Следует отметить, что под системой CRM может пониматься даже общий файл в Google Таблицах, доступный всем менеджерам. В этом файле фиксируются все данные, относящиеся к клиентам. Этот выбор зависит от технических особенностей и удобства. Некоторые компании, однако, предпочитают настроить специализированную CRM-систему, адаптированную под их нужды.
Почему важна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Сегодня на рынке действует огромное количество компаний, борющихся за внимание потребителей. Практически каждый товар или услуга имеют своего прямого конкурента. Однако противостоять конкуренции, основываясь только на характеристиках продукта, становится все сложнее. В свете этих изменений бренды вынуждены конкурировать, уделяя внимание следующим ключевым аспектам:
- Качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. Это может включать в себя оперативность обслуживания, качество обращения к клиентам и предоставление дополнительных услуг.
- Ценности, которые бренд воплощает. В этом случае, создается эмоциональная связь с брендом, формируется лояльность благодаря общим ценностям и созданию сообщества единомышленников.
Для эффективной борьбы за потребителей с использованием вышеперечисленных аспектов, необходимы тщательно проработанные бизнес-процессы, автоматизация и, важнейшее, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Для кого и с какой целью важна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
В идеальном сценарии, конечно, для всех. Тем не менее, особо стоит выделить малый и средний бизнес. Ведь крупные компании и известные бренды уже имеют установленные системы учета и автоматизации для своих процессов. Однако малым и средним предприятиям важно сражаться за каждого клиента.
Сферы, в которых наиболее часто применяется CRM:
- IT;
- Обслуживание в сфере гостеприимства (гостиницы, базы отдыха, рестораны);
- Розничная торговля модными товарами;
- Образование и информационный бизнес;
- Различные виды услуг;
- Онлайн-магазины;
- Рынок недвижимости;
- Ветеринария;
- Организация мероприятий.
На самом деле CRM подходит для практически любого типа бизнеса. Более подобно, рассматривали данный вопрос в детальном материале: Нужна ли CRM-система бизнесу? Тем не менее, важно иметь хотя бы минимальную базу клиентов. Например, если фрилансер занимается тремя-пятью проектами, ему может не понадобиться внедрение CRM-системы. В этом случае могут подойти различные приложения или таблицы.
Вот несколько причин, почему стоит внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM):
- Автоматизация процессов. Это позволяет сотрудникам освободить руки для других задач и снизить риск человеческого фактора, исключая возможность ошибок или упущений в данных.
- Увеличение объема продаж.
- Анализ и контроль данных.