Бажання кожного підприємства - збільшити свій дохід, отримати більше прибутку, здійснити додаткові продажі. Цієї мети можна досягти, оптимізувавши бізнес-процеси, впровадивши автоматизацію і систематизацію в роботі відділу продажів. І в цьому допоможе впровадження CRM-системи, що створює відчутний ефект. Давайте розберемо, що це таке і для яких цілей її використовують.
Визначення CRM
CRM - це скорочення від "Управління відносинами з клієнтами" (Customer Relationship Management). Суть цієї концепції полягає в тому, щоб усі бізнес-процеси й активності центрувалися навколо взаємовідносин із клієнтами. Простіше кажучи, це спеціалізоване програмне забезпечення, яке дає змогу систематизувати, записувати та встановлювати логічні зв'язки між усіма даними. Цей додаток замінює потребу в безлічі ручних записів і таблиць Excel.
Основна мета CRM полягає в тому, щоб зібрати і зберігати найточніші та найдетальніші відомості про клієнтів, а також про всі взаємодії з ними. Це необхідно для того, щоб надалі ефективніше взаємодіяти з ними, надавати якіснішу підтримку і успішніше проводити продажі.
Слід зазначити, що під системою CRM може розумітися навіть загальний файл у Google Таблицях, доступний усім менеджерам. У цьому файлі фіксуються всі дані, що стосуються клієнтів. Цей вибір залежить від технічних особливостей і зручності. Деякі компанії, однак, вважають за краще налаштувати спеціалізовану CRM-систему, адаптовану під їхні потреби.
Чому важлива система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)?
Сьогодні на ринку діє величезна кількість компаній, які борються за увагу споживачів. Практично кожен товар або послуга мають свого прямого конкурента. Однак протистояти конкуренції, ґрунтуючись тільки на характеристиках продукту, стає дедалі складніше. У світлі цих змін бренди змушені конкурувати, приділяючи увагу таким ключовим аспектам:
- Якість обслуговування та індивідуальний підхід до клієнта. Це може включати в себе оперативність обслуговування, якість звернення до клієнтів і надання додаткових послуг.
- Цінності, які бренд втілює. У цьому випадку, створюється емоційний зв'язок з брендом, формується лояльність завдяки спільним цінностям і створенню спільноти однодумців.
Для ефективної боротьби за споживачів з використанням перерахованих вище аспектів, необхідні ретельно опрацьовані бізнес-процеси, автоматизація і, найважливіше, системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Для кого і з якою метою важлива система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)?
В ідеальному сценарії, звичайно, для всіх. Проте, особливо варто виділити малий і середній бізнес. Адже великі компанії та відомі бренди вже мають встановлені системи обліку та автоматизації для своїх процесів. Однак малим і середнім підприємствам важливо боротися за кожного клієнта.
Сфери, в яких найчастіше застосовується CRM:
- IT;
- Обслуговування у сфері гостинності (готелі, бази відпочинку, ресторани);
- Роздрібна торгівля модними товарами;
- Освіта та інформаційний бізнес;
- Різні види послуг;
- Онлайн-магазини;
- Ринок нерухомості;
- Ветеринарія;
- Організація заходів.
Насправді CRM підходить для практично будь-якого типу бізнесу. Більш подібно, розглядали це питання в детальному матеріалі: Чи потрібна CRM-система бізнесу? Проте важливо мати хоча б мінімальну базу клієнтів. Наприклад, якщо фрілансер займається трьома-п'ятьма проєктами, йому може не знадобитися впровадження CRM-системи. У цьому випадку можуть підійти різні додатки або таблиці.
Ось кілька причин, чому варто впровадити систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM):
- Автоматизація процесів. Це дає змогу співробітникам звільнити руки для інших завдань і знизити ризик людського фактора, виключаючи можливість помилок або упущень у даних.
- Збільшення обсягу продажів.
- Аналіз і контроль даних.